CASES導入事例

「メールマガジンに埋もれて重要なお知らせを読んでもらえない」「お客さまに電話をしても、なかなかつながらない」など連絡手段にお悩みの企業さまにご活用いただいている「KDDI Message Cast」。今回は、auフィナンシャルサービス株式会社 ファイナンス事業部の兵頭 龍 様に、「KDDI Message Cast」導入のきっかけや具体的な活用方法、利用後の変化などについておうかがいしました。

電話やEメールでは連絡がつながらないお客さまへの対応が課題に

「KDDI Message Cast」をどのような場面で活用されていますか。

現在、私が担当している2つの事業、「au PAY スマートローン」と「ゆったり後払い」で活用させていただいています。具体的にはお客さまへのご連絡を、携帯電話番号宛にSMSメッセージとしてお送りしています。

どのような用途でSMSをお送りしているかは、「au PAY スマートローン」と「ゆったり後払い」で異なります。

「au PAY スマートローン」では、お客さまに審査の申し込み情報を入力いただくのですが、申請内容に不備があった場合、正しい情報を確認しなければ、審査手続きを完了できません。従来は、お客さまにお電話をしてつながらなかった場合には、折り返しのお電話をいただきたい旨をEメールでご案内していました。現在は、このメッセージをSMSでお送りしています。

「ゆったり後払い」では、約定返済日の2営業日前のお知らせメッセージや、「ゆったり後払い」サービスの一つであるコンビニ電子払いのURLのご案内、支払いが遅れているお客さまへのお知らせなどをSMSで送信しています。

「KDDI Message Cast」を導入しようと思われた、きっかけを教えてください。

「au PAY スマートローン」は、スタートして約2年のサービスです。この2年のあいだに、先ほど申し上げたような、お客さま情報の不備で契約完了に至らないケースが報告され、課題視していました。

審査自体は完了し、サービスをご提供できる準備が整っているにもかかわらず、申請情報の不備で契約を完了できない状況を少しでも早く解決したいと常々、考えていたのです。

お客さまへの連絡手段としては、電話やEメール、書面があります。電話やEメールはすでに行っており、なかなか効果が出ていませんでした。書面は、お客さまへの郵送に時間がかかってしまい、審査には不向きです。

そこで、お客さまの携帯電話にダイレクトにアプローチできる「SMS」がいいのではないかと考えました。

SMSを送信できるサービスについて調べているとき、別セクションである「au PAY カード」のクレジットカード事業部において、「KDDI Message Cast」を利用していると聞き、当事業部でも導入を検討したというのが経緯です。

導入の決め手は、「セキュリティへの信頼」「システム操作の利便性」「コスト」

導入にあたり、他社と比較検討されましたか。また、最終的に「KDDI Message Cast」を選んだ、決め手は何だったのでしょうか。

KDDIさんを含めた3社で比較検討しました。

比較検討した際にまず重視したのは、導入方法や利用方法が複雑ではないこと。ローンや後払い決済というビジネスの性質上、ミスが起きた場合に、個人情報漏洩につながってしまうリスクがあります。ミスが起きない運用ができるか否かという点はとくに注視していました。

「KDDI Message Cast」は他事業部で利用した実績があり、事前に、同僚から利用方法やマニュアルについて話を聞くことができました。利用方法もとくべつ複雑ではなく、問題はないことがわかりました。またKDDIとして膨大な個人情報を扱ってきた実績がある点も、安心感につながりました。

最終的な決め手になったのは、SMS送信料です。他社と比較検討した際に、1通あたり1円ほど安価だったと記憶しています。

SMS送信だけではなく「＋メッセージ」というサービスがあるのも、他社とは違っていた点。長文テキストや画像、動画などリッチコンテンツを配信できるということで、今後サービスを拡大していくなかで、活用できる場面があるかもしれないと感じました。

「重要なお知らせ」のSMS配信によって「ゆったり後払い」では延滞率が低下
明確な成果が出始めた

実際に「KDDI Message Cast」を導入し、率直なご感想はいかがでしょうか。

とても利用しやすいと感じています。シンプルで、ミスが起きにくいシステムだと思います。入力ミスをした際にはエラーメッセージが出る仕様になっているため、事前にミスを防げたり、注意喚起ができたりする点は、とくにいいですね。

「KDDI Message Cast」を導入した効果も少しずつ出始めていて、「ゆったり後払い」では延滞率が明確に下がっています。

延滞されているお客さまには、これまでEメールでお知らせしていたわけですが、SMSはEメールと比べて、他のメッセージに埋もれにくく、開封率を高められているのではないでしょうか。

ただ、単純にSMSで配信すれば効果が必ず出るというわけではなく、やはり件名や文面の工夫が重要です。昨今増えている詐欺メールと誤解されないよう、件名や文面を慎重に精査しています。

お客さまとのコミュニケーションの機会が多い企業に有効なサービス

「KDDI Message Cast」は、どのような企業に合うと思われますか。

同業である信販会社や金融機関は、やはり利用しやすいのではないかと思います。支払いや引落通知、手続き完了連絡、督促通知やリマインド、利用明細送付などSMSとの親和性の高いご案内が多いですから。

加えて、宅配会社や通販会社など、お客さまとのコミュニケーションをとる機会が多い企業にも活用いただけそうですね。

もうすでにSMSを利用されている会社も多いと思いますが、「KDDI Message Cast」の利便性やセキュリティへの信頼、コスト面、「＋メッセージ」でプラスアルファの情報を伝えられる点に魅力を感じる企業もありそうです。

「KDDI Message Cast」の新たな活用方法として検討されていることがありましたら、教えてください。

まだ導入して半年というタイミングですので、新たな活用方法として具体的な検討を進めているわけではありませんが、PRや営業にもSMSは活用できるのではないかと考えています。たとえば、クレジットカードを持っていらっしゃらないauのお客さまに「au PAY スマートローン」の告知を行うなど、新たなPR手法の一つにもなるはずです。

今は行っていない「＋メッセージ」の利用も含め、まだまだ活用方法は広げられると感じています。